¿Dónde radican las principales diferencias de las decisiones de compra?
El B2B implica un proceso mucho más racional y meditado, que necesita por un lado de un análisis e investigación de mercado superior y por otro lado suele haber más de un decisor en el proceso de compra. Este proceso a nivel interno es más complejo, pueden actuar desde ejecutivos de cuenta hasta directores de proyecto. Por todo ello, habría que enfocar de otra forma aspectos como la compra por impulso y el enfoque emocional que tanto se busca en B2C.
¿Cuál es el comportamiento del cliente B2B?
Siempre estamos hablando de personas, y actúan como tales. La cuestión diferenciadora es que tienen una motivación y una experiencia de cliente algo distinta.
Comportamiento antes de la compra:
En la fase de anterior a la compra hay un componente importante de investigación de mercado: buscan y comparan. Para ello, utilizan la herramienta por excelencia en una sociedad conectada como la nuestra: los buscadores.
Según los datos de algunos estudios, más del 90% de los compradores B2B hacen una búsqueda online antes de comprar un producto o contratar algún servicio. De ellos, más del 70% buscan información de precios. Por lo tanto, hay que estar en los buscadores si queremos vender.
No vale solo con estar en los buscadores. Tan importante como estar, es tener una página optimizada para SEO que haga que nos puedan encontrar con facilidad y hacer campañas muy segmentadas que utilicen palabras clave técnicas no utilizadas por los particulares.
Los profesionales también valoran mucho las recomendaciones por parte de otras empresas. Es interesante incluir casos de éxito, testimonios y otros generadores de confianza como puedan ser premios y críticas positivas en medios especializados.
Comportamiento durante la compra
Los criterios en este proceso también son diferentes a los del B2C, no se trata de comprar “ya”, sino de comprar “bien”. En una web orientada al B2B hay que proporcionar al comprador las herramientas que le faciliten la consulta, la comparativa y la finalmente la compra. Aportar los máximos datos en las fichas de producto y el material de apoyo a las mismas harán que el comprador tome la decisión minimizando los errores.
Otro componente a tener en cuenta es que las condiciones de precios para todos los clientes no son las mismas. Cada uno debe ver sus condiciones particulares de compra. Existen herramientas en el mercado que permiten llevar a la tienda online las condiciones que se fijan en el ERP para cada cliente (ver VentaPro Conector).
Por último, la forma de pago variará en función de las condiciones que tengan establecidas con cada empresa.
Comportamiento después de la compra
En los casos de relaciones comerciales entre empresas, el proceso después de la compra es tanto o más importante que los anteriores. La fidelización de un cliente B2B es fundamental. Normalmente no son compras aisladas. Si la empresa se siente bien atendida volverá a comprar tantas veces como lo necesite y los procesos anteriores serán mucho más rápidos, mientras que esta fase requerirá más atención por parte del vendedor.
Actualmente contamos con medios que nos facilitan el servicio post venta, por ejemplo, los chat bots o los live chats.
El comercio electrónico nos aporta nuevas formas para hacer crecer a nuestra empresa. Las nuevas tecnologías tienen las herramientas necesarias para facilitar a nuestros clientes sus procesos de compra y a nosotros los procesos de ventas. Aprovechemos la oportunidad que se nos ofrece.